第一讲 服务心态的建立


心态决定你的行为


与公司站在同一阵线


一视同仁的态度


乐于助人的态度


多做事不吃亏


焦点导引思想


大量工作忘记伤口


 


第二讲 让服务人员赢在起点


表情决定行情 形象决定走向


亲切的个人形象就是公司的形象


职业化的眼神与微笑


优质的礼仪迎接顾客


有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走


说好你的第一句话


服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练


电话的应对方式


 


第三讲  服务语言的训练——有效沟通


尊重对方. 换位思考


服务语言的四性


增加语言的力量，表示肯定和专业


柔化语言技巧，服务沟通要素


拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论


对上、中、下三级沟通


 


第四讲  服务语言的训练——有效的倾听与提问


听--拉近与顾客的关系


积极聆听的技巧


如何确认顾客的问题和需求


“倾听”的案例分析


怎么提问－情景分析


灵活运用开放式探问法和封闭式探问法


顾客更在意你怎么说


用顾客喜欢的方式去说


 


第五讲 服务语言的训练——与顾客商谈六原则


用肯定型取代否定型语言


用请求型取代命令型语言


以问句表示尊重


拒绝时以请求型与对不起并用


不下断语


清楚自己的职权


 


第六讲 处理客户投诉的七步骤


步骤一：隔离政策


步骤二：聆听不满


步骤三：做笔记


步骤四：分析原因


步骤五：敲定与转达决策


步骤六：追踪电话


步骤七：自我反省


 


第七讲 与顾客保持良好互动


基本应对用语


好的关系来自用心


多做贴心的小事


运用科技


做好售后服务的方式方法


 


第八讲   课程总结回顾


第九讲   学员自由提问，老师当场解答