关键时刻(MOT)&客户服务提升
发布日期:2015-04-22浏览:1867
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课程对象
基层一线服务人员及其部门主管课程时长
6 H课程大纲
第一讲:关键时刻(MOT)解读
把高端大气服务战略细化为接地气的服务战术
客人的时刻,我们的机会
关键时刻(MOT)无处不在——家人相处的“关键时刻”
同事沟通的“关键时刻”
电话邀约的“关键时刻”
突发事件的“关键时刻”
通讯公司的“关键时刻”
餐饮服务的“关键时刻”
银行服务的“关键时刻”
航空服务的“关键时刻”……
那些美好的时刻与糟糕时刻释例分析
第二讲:主管的管理姿态与能力——关键时刻的原则
什么叫“以客户需求为导向”?
创造客户比创造利润更重要
放权,给员工更多的选择空间
把握多变市场,真正聆听一线员工的意见
保持服务的连贯
主管的魄力——敢于“穿墙而过”
树立管理者正面的榜样
高效的沟通能力
主管的坚持、宽容与激励
第三讲:盘活僵化的礼仪规范与服务模式
礼仪规范的目的——传递我们的贴心与诚意
这样的方式只会让服务流于虚伪、油滑、敷衍的表面形式
沟通的最佳结果——1、客人接受了“我”的建议
2、客人开心地接受了“我”的建议
3、客人对“我”的建议和做法深怀感激
4、“我”的个体表现充分传递了公司团体的服务理念与
风范
客户服务沟通中的“关键时刻”应对——
1、成全他的好意
2、勿跟着对方的负面情绪走
3、占据沟通的主动
4、让他感觉被需要与重视
5、给他一个可信的理由
6、说不的艺术——把面子给他,里子留下
7、减轻他精神上的等待时间
8、改变那些不良的表达方式
9、以退为进——聪明的退让艺术
10、客服人员情绪压力的自我调适与管理
11、他不永远是正确的,但他永远重要
12、允许他发泄
13、聪明地装傻
14、永远不让他失望——积极帮他寻求其他的解决办法
第四讲:把知识理念转化为能力和智慧——服务实践
选取航空服务中的具体场景和突发事件,要求学员利用所学的知识去得体应对和处理,考核学员解决问题、随机应变和消化服务理念的能力,同时加深学员对“关键时刻“的认识,激发学员对优质服务的深度思考。
第五讲:服务理念与职业素养解读
没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
理解万岁,不理解也正常
把服务点连成服务线
成全别人,成就自己