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服务制胜

发布日期:2014-08-11浏览:2678

  • 课程大纲


    第一部分  服务营销基础


    第一模块:客户服务基础


    客户服务管理的4个特性


    服务营销三角形


    服务营销的7PS组合


    服务质量与客户期望值的差距


    第二模块:顾客的服务认知


    服务品质的5个构面


    影响顾客满意度的5大因素


    忠诚客户的5大特征


    提升客户忠诚度的4大类12种方法





    第二部分  服务营销环境研究


    第三模块:了解顾客的期望


    服务业调查计划的5项标准


    服务业市场调查的12项要素


    研究市场调查结果的4种方法


    关联分析与差异化营销


    第四模块:营销分析是一切创新的原点


    消费者购买行为与心理分析


    行业的3种模型


    竞争者分析的三种方法


    企业分析的十字架





    第三部分  服务战略制定


    第五模块:市场细分与营销战略


    STP模型


    市场细分的8种主要变量


    定位的10种方法


    差异化的6种表现





    第四部分  服务策略展开


    第六模块:服务开发与设计


    新服务的6大种类


    新服务开发过程的9步骤


    服务蓝图


    制胜的MOT


    第七模块:服务定价


    服务定价的3种理论


    4种服务价格策略


    产品定价流程图


    价格策略创新案例


    第八模块:服务的分销


    服务供给的2种主要中间商


    特许经营的5大要点


    通过代理人和经纪人分销服务


    电子分销的8种方法


    第九模块:整合性服务营销沟通


    沟通与服务营销三角形


    有效沟通的6个步骤


    服务沟通的6类渠道


    整合服务营销沟通的4种方法


    第十模块:员工在服务传递中的角色


    服务利润链


    提高员工高服务质量的5项工作


    授权员工与服务满意度


    内部顾客服务检查的6步骤


    第十一模块:无形服务有形展现


    服务设施的4大类型


    服务设施的5大角色


    服务设施影响行为的架构


    实体的服务场景设计的10个要点


    第十二模块:客户服务过程管理


    即时化服务的3大要求


    人性化服务的5个标准


    客户服务的5大要点


    售后服务的5项内容


    第十三模块:抱怨处理与服务补救


    顾客抱怨时的4大真正期望


    客户抱怨投诉的4种处理法


    客户服务补救的5个步骤


    有效服务反馈系统图





    第五部分  客户关系管理


    第十四模块:客户关系管理


    顾客保留与利润提升逻辑循环


    顾客生命价值


    客户保留策略的3大基础


    大规模定制的4种方法

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