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现代企业服务礼仪

发布日期:2015-07-29浏览:2480

  • 课程背景

    现代企业正面对日趋激烈的市场竞争和产品“同质化”越来越严重的压力,推行“以
    顾客满意为中心”的服务战略,打造以优质服务为核心的竞争优势,已经成为新竞争
    形态下的竞争法则。
    服客服务礼仪是一种与顾客交往过程中应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和
    艺术。杨兰讲师的《服务礼仪》对规范和正确的服务礼仪,展现服务人员的外在美和
    内在修养,更容易拉近与顾客的距离,赢得顾客的满意和忠诚,提升企业形象,实现
    品牌的增值。
    前台是企业对外形象的窗口;接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。
    对前台接待员来说,没有经过系统训练,将无法从全方位的角度理解自己的工作,也
    无法掌握标准的礼仪行为规范,提高自身职业素养。

    学员收获

    通过本次培训可以使学员:
    通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态

    从细微之处体现您对他人的尊重;了解接待客户的礼仪细节;
    掌握日常工作淡妆的过程与技巧;塑造良好的个人职业形象和企业、机构形象,赢得
    客户好感,在竞争中脱颖而出;
    提高商务礼仪素养、提升个人整体素质,给人留下深刻的第一印象;
    熟悉与全面掌握商务场合及人际交往中的各种商务礼仪基本规范;
    熟练掌握基本的电话礼仪; 掌握基本的社交礼仪;
    统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

    课程大纲

    第一模块:礼仪与个人魅力
    高端商务人士必修课
    礼仪内涵进一步认识
    销售礼仪的主要内容、特点、基本原则
    职业形象的构成要素、传达的信息及作用:
    个人层面、企业层面
    第二模块:七彩人生与阳光心态
    礼由心生,从容淡定
    礼仪的最高境界是礼由心生将礼仪成为自己内心的一份修养
    培养良好的工作意识
    我为什么而工作
    我为谁而工作
    我应该怎么做
    打造阳光心态,树立危机意识
    第三模块:仪容与着装礼仪
    职场魅力形象量身打造
    个人形象是成功不可或缺的因素
    精致妆容与发式发型的职业要求
    仪容的禁忌
    商务正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
    工装的穿着要求
    商务便装的穿着技巧
    休闲装、时装及礼服
    常见着装误区点评
    男士西装及领带礼仪
    女士套装与丝巾搭配
    鞋袜的搭配常识
    首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
    各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)
    第四模块:举止礼仪---锻造优雅与端庄
    举止的端庄是优雅的必备条件
    商务人士的举止要求
    站姿的要领与训练
    坐姿、鞠躬的要领与训练
    走姿的要领与训练
    蹲姿的要领与训练
    递物、接物、手势的运用要领示范与训练
    举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
    第五模块:言谈礼仪---良好沟通助你一马平川
    言谈礼仪的原则
    谈吐的基本技巧
    沟通3A法则
    倾听与赞美
    适度的肢体语言与脸部表情
    如何与客户及商业伙伴进行沟通
    上下级之间如何沟通
    与同事之间沟通交流
    礼仪的用语及避讳原则
    第六模块:常用商务礼仪
    吹响商务交往的序曲
    寒暄、介绍、称呼礼仪
    握手礼仪
    引领、接待、座次礼仪
    拜访、交谈礼仪
    致意礼仪
    名片礼仪
    迎来送往的乘车的礼仪
    第七模块:接待礼仪---接待有礼完美迎客
    接待前的准备
    迎接客户礼仪
    接待客户礼仪
    茶和咖啡礼仪
    送客礼仪
    第八模块:拜访礼仪--- 有尺有度彬彬有礼
    开门见山,主题明确
    注意观察,适可而止
    彬彬有礼,注意细节
    拜访时的同事配合
    第九模块:大型宴会礼仪---餐桌上的魅力
    1、宴会的礼仪
    中式宴会
    西式宴会
    正规宴会
    普通宴会
    2、宴会的简介
    座次安排
    宴会的主题
    男女宾客分别对待
    3、餐桌的礼仪
    中西式餐具的摆放标准
    入座礼仪
    点菜与上菜的礼节
    斟酒礼仪
    开宴礼仪
    用餐的气氛以及禁忌
    筷子与刀叉的使用禁忌
    选择好餐桌话题
    餐巾、餐布的使用
    4、餐桌的入席与退席
    5、会议礼仪
    第十模块:电话礼仪---只闻其声的修养体现
    树立良好的电话形象
    亲切的第一声
    良好的姿态影响电话中你的声音
    电话礼仪的基本原则
    拨打电话的礼仪
    接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
    手机礼仪
    接听私人电话时
    第十一模块:礼仪五步训练法
    持续提升追求完美
    看——观察对方的技巧
    听——拉近与对方关系
    笑——微笑的魅力
    说——对方更在乎怎样
    动——运用身体语言的技巧

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