一、理解“沟通”与“情商”
 沟通定义中的情商成分
 小案例: 阿维安卡52航班的悲剧 
 要想成为交流高手，情商必不可少
 沟通场景游戏: “听我的！不许问！”
 情绪和心态对沟通的影响
 职场能力测试：你的沟通情商有多高？


二、高情商沟通的三大原则
1、平等与尊重
 使用文明用语背后的修养
 从"六尺巷"的来历看心胸的宽窄
 注意他人的感受
2、学会倾听——与人相处之道
 测测你的倾听能力
 导致倾听障碍的影响因素
 听的五个层次
 情景模拟：我们总是习惯于只站在自己的立场
3、情感交流的“动滑轮”——重视身体语言
 心理学大师眼中的身体语言的魅力
 非礼勿视与空间距离
 目光注视传递的“深意”
 小组练习：识别以下表情所表达的情绪意义


三、掌控你的情绪，实现双赢的全方位沟通
1、对下属的沟通技巧
 第一要求：清晰明确
 奥黛丽•赫本关于美的理解概括——学会赞赏他人
 莫让批评变成自己情绪的宣泄
 三明治批评法：批评心理学的顶级应用
2、与上司的相处之道
 范例：下对上的沟通场景
 有效的报告——对象、时机及方式
 避免因为紧张或惧怕而失真
 建立信任的五大维度
 借鉴：如何与上司“唱反调”？
3、跨部门沟通技巧
 主动沟通, 容忍差异
 关注职责问题
 ABC理论的应用与换位思考
 树立内部服务观念
 实现良性跨部门合作的四个注意事项
4、需要调剂的“鸡尾酒”——有效处理冲突
 冲突未必是坏事：鸵鸟心态与鲶鱼效应
 托马斯冲突处理模型的应用
 视频研讨：职场冲突的产生与应对
 处理情绪冲突的四点小策略


四、提升EQ，做情绪的主人
 IQ、EQ与AQ
 EQ的五大组成：从自我察觉到影响他人
 自我情绪控制的七项技巧
 AQ：学会面对挫折


结束语： 重视与自己内心的沟通