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陈张莉

陈张莉 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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银行新进员工服务礼仪

发布日期:2014-12-24浏览:2103

  • 课程背景

    “满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场,忠诚度是永恒的市场!”
    对于银行而言,实现这一目标靠什么?除了做好优质的服务,专业的技能,还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪,才会换位思考,才能从客户体验的角度考虑问题,本课程针对银行独特的领域,从银行员工的服务意识开始,结合银行业务与服务细节谈礼仪,从而让客户得到更好的服务体验,提高银行产品的销售与银行竞争力!

    课程对象

    银行柜员、新入职员工

    解决问题

    提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度;
    提升职业素养:了解银行服务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象;
    提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意

    课程时长

    12 H

    课程大纲


    第一讲:领悟服务的真谛


    银行优质服务的价值
    突破服务的心理障碍
    客户为什么会流失?
    服务态度决定一切
    用心服务,实现与客户之间的零距离
    服务的心在哪里,成功就在哪里
    感恩工作,快乐服务



    第二讲:银行规范服务修炼—追求五星级的服务标准


    银行服务高标准严要求
    银行服务用语规范
    优质服务三心原则
    八大核心服务流程
    接一,顾二,问三
    银行服务用语规范
    营造环境人性化,环保化
    客户类型分析与服务
    辨别潜在客户
    大堂经理服务意识和技巧的提升
    处理典型问题的技巧
    银行柜面服务六流程
    迎接:站相迎、诚请坐
    了解:笑相问、双手接
    办理:快速办、巧提示
    推荐:巧引导、善推荐
    成交:巧缔结、快速办
    送客:双手递、起立送



    第三讲:仪容仪表---银行职业形象塑造与规范


    银行职业完美形象塑造----仪容管理
    形象的构成要素、传达的信息
    男士标准职业形象
    服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花)
    鞋袜选择
    配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水)
    女士标准职业形象
    女人看头
    服装选择(扬长避短穿衣法)
    鞋袜选择(款式、颜色、高度)
    配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、)
    专业银行人员服饰礼仪与标准
    画龙点睛之配饰礼仪:
    相由心生之化妆礼仪:
    仪容礼仪--细节决定成败



    第四讲:银行职员体态礼仪与服务规范


    别让你的肢体泄露内心的秘密
    读懂客户的语言
    微笑,让你更具魅力
    眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
    站立行走,优雅举止,传达你的自信
    站姿规范:站姿要领、站姿禁忌  
    坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 
    走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
    蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 
    手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
    点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
    指导填单
    指导使用自助终端礼仪
    接递票据
    交接班礼仪
    电脑故障沟通礼仪
    请客户签名礼仪
    请客户出示证件礼仪
    请客户重新填写凭证礼仪
    客户短钞沟通礼仪
    回答客户提问礼仪
    派发银行宣传单张礼仪
    遇客户不会签名沟通服务礼仪
    遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
    遇客户不自觉排队沟通礼仪
    遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪



    第五讲:转危为安--客户投诉处理技巧


    一、客户为什么要投诉
    客户投诉案例分析
    客户投诉的原因
    客户抱怨投诉核心深层需求分析
    客户抱怨投诉的三种心理分析
    从客户类型看投诉
    处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
    建立预防机制
    二、客户抱怨投诉处理的六步骤
    耐心倾听
    表示同情理解并真情致歉3
    分析原因
    提出公平化解方案
    获得认同立即执行
    跟进实施
    三、避免投诉的现场实战
    收缴假人民币的处理技巧
    无法满足客户兑换新钞的处理技巧
    客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
    客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
    因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
    未预约不能提取大额现金的处理技巧
    公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
    客户对取款记录发生质疑的处理技巧
    客户取款离柜后发现短款的处理技巧
    四、银行网点应急处理的角色和职责
    大堂经理
    网点主任
    五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
    物品;人员;情感
    自我保护
    回顾和总结

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