营业厅整体服务质量与综合能力提升
发布日期:2015-08-14浏览:3502
-
课程大纲
一、营业厅服务规范与礼仪
营业厅文明服务规范及基本用语规范
服务忌语
语音、语调、肢体语言、称赞
营业员专业形象和姿态
基本仪态:坐、立、行、走、蹲
着装要与仪容仪表的要求
微笑是通往世界的桥梁
目光接触技巧
适当的距离接触
表情神态:精神饱满、主动热情
二、营业人员服务亲和力提升
客户服务的3A法则
态度
表现
手段
倾听客户需求
与客户沟通的艺术
三、营业人员主动营销技巧
主动营销的测评
神秘客户到访
主动营销的案例分析
主动营销的准备工作
现场交叉销售
交叉销售七步成诗
热情开场白
有效提问掌握客户需求
向客户推介合适的产品和服务
客户对成交的顾虑心理及及解除方法
成交时机分析与试探
成交前的信心强化
成交前的异议处理技巧
客户挽留
果断成交
四、营业人员业务处理能力与现场管理能力提升
客户投诉对企业的好处
留住客户比赢客户更重要
优质服务障碍--服务者层面
投诉处理的五个原则
“鱼缸理论”
压力和情绪管理
营业厅现场管理