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梁宇亮

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银行客户高效客户关系管理策略

发布日期:2015-08-19浏览:2455

  • 课程大纲

    第一部分 银行客户关系管理现状篇
    1、商业银行和股份制银行客户管理竞争策略
    2、商业银行和股份制银行客户争夺SWOT分析
    3、银行间客户管理的竞争对策
    4、区域内不同类型银行的客户关系管理现状
    5、区域内银行的客户关系管理新模式
    6、制定区域分支行网点的银行客户管理策略
    杆标借鉴1:广州邮政银行客户关系管理策略
    杆标借鉴2:深圳农业银行客户关系管理策略
    杆标借鉴3:东莞商业银行客户关系管理策略


    第二部分 基于客户导向的客户价值管理:
    1、 以经营为导向的客户关系管理
    银行个人客户的保值、利益、发展
    银行公司客户的采购、销售、融资、理财、资金管理
    2、 如何应对竞争银行的“价格战、资源战、关系战”的客户竞争和策反
    3、 如何应对客户关系竞争策略:客户战和需求战
    4、 客户忠诚的阶段性价值管理客户关系价值管理:
    附加价值管理让渡价值管理需求价值管理创新管理品牌管理
    5、 基于客户导向的客户终身价值管理
    情景演练:如何对让银行客户忠诚?
    案例讨论:面对竞争银行的策反应如何进行应对?


    第三部分、银行客户的满意度和忠诚度管理
    1、客户满意度vs 客户忠诚度
    2、让顾客从“满意”升级“忠诚”五个技巧
    3、银行客户满意的两种手段:标准化vs个性化
    4、如何为对方量身订造关怀和服务方案?
    5、心理比内容、内容比形式更重要
    6、客户忠诚度管理
    工具学习1:银行客户满意度管理距阵
    工具学习2:中信银行客户忠诚度管理阶段表


    第四部分、银行客户关系维护与运营的标准化管理
    1、 客户关系管理的标准化工具和标准化管理
    2、 如何建立个性化的客户关系管理工具库
    3、 制定客户关系管理的年度规划体系
    4、 确定每年客户关系激励预算计划
    5、 数据化的客户需求数据库和客户维护资源库的建立
    6、 银行客户维护标杆案例手册
    7、 银行客户关系标准化管理的技巧:
    复杂的问题简单化,简单化的问题标准化;标准化的给其动作化;动作化的给其常态化
    工具提炼1:银行客户的需求数据库
    工具提炼2:银行客户关系维护的资源库
    工具提炼2:汇丰银行客户关系管理的标杆案例手册


    第五部分 盘活存量以稳促收的客户关系管理策略
    1 银行客户终身价值管理技能篇
    1、1客户终身价值管理的作用
    1、2重新认识我们银行的存量客户
    1、3存量客户的满意与忠诚
    1、4存量客户关系管理的误区
    1、5存量客户关系管理的要求
    1、6存量客户关系管理的深层发展
    方法应用1:银行存量客户的分层分级管理
    工具提炼2:工商银行存量客户的细化维护表格


    2、 存量客户终身价值管理实践篇
    2、 1存量客户投诉处理
    2、2存量客户发展技巧
    2、3存量客户再消费技巧
    2、 4存量客户生命周期管理
    2、5存量客户不同阶段的客户终身价值管理:
    合作阶段、伙伴阶段、战略阶段和间隔阶段
    方法应用1:广发银行存量客户的价值挖掘与二次开发


    第六部分 基于客户精准化细分的存增量客户并举发展策略
    1、 新增银行客户精准化市场细分
    2、 新增银行客户差异化开拓策略
    3、 新增银行客户精准化营销技巧:
    基于客户需求的客户区隔针对性的营销方式
    4、 新增银行客户维护与管理技巧
    5、 存增银行客户的差异化管理
    方法应用1:存新增银行客户的区间化管理
    工具提炼2:兴业银行新量客户的差异化管理工具


    第七部分 针对竞争银行策反的挽留与反策反策略
    1、银行客户策反营销的原则:
    共赢原则、合法原则、接纳原则、创新原则
    2、银行客户策反营销策略
    品牌营销策略、主动出击策略
    体验营销策略、关系营销策略
    价格促销策略、资源整合策略
    资源利用策略、服务营销策略
    创新营销策略、借力应用策略
    团队配合策略、策划营销策略


    3、制定客户策反的营销服务方案
    优秀策反营销方案的标准
    策反营销的核心目标
    策反营销主题策划
    投入产出分析、可行性分析


    4、银行客户策反执行管理工作
    策反前---明确了解竞争银行策反的针对性策略
    策反中---策反细节与客户把控
    策反后---保持管理好客户
    工具演练1:制定银行的反策反策略
    工具提炼2:银行反策反的流程图


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