大堂经理服务营销技巧
发布日期:2015-08-19浏览:2697
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课程背景
随着人们对金融服务需求的不断提升,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高;本课程旨在帮助大堂经理理清如下问题:
1、大堂经理到底是网点的勤杂工,还是网点服务营销的协调者?
2、大堂经理每一天应该如何工作?营业前、营业中、营业后做什么?
3、怎样才是好的大堂服务?
4、怎么看待客户服务?
5、大堂经理是取号机旁的“撕纸机”,还是识别、分流的第一岗?
6、如何识别客户?
7、如何分流客户?可分流客户不愿意被分流,如何应对?
8、大堂经理如何与柜员、理财经理联动?
9、大堂经理如何做二次分流?
10、大堂经理如何配合网点主任做好网点服务营销管理?
11、客户情绪不满,整个营业厅客户情绪激动,大堂经理如何应对?
12、如何利用一切机会做营销?
13、基本的产品如何做介绍?
14、大堂经理的随身营销工具如何应用?
15、网点的各种营销工具如何制作,如何协调利用?课程价值点
幽默活泼、案例丰富、贴近实际、深入浅出、素材多样、关注实战课程对象
大堂经理、大堂经理助理课程时长
12 H课程大纲
前言:体验经济时代的客户服务新理念
1、体验经济时代的特点
2、工作就是表演
3、演好大堂经理角色的三个关键点
第一讲:大堂经理角色定位
一、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
1、从客户的角度看大堂经理的作用
2、从银行的角度看大堂经理的作用
3、从员工的角度看大堂经理的作用
案例:某行汇款的案例、银行协同营销缺失时员工的无助
二、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
1、识别、分流客户
2、咨询服务
3、客户辅导
4、维护设施设备
5、产品推介
6、处理投诉
7、网点视觉营销系统维护、制作
8、营销联动(联动方式、互动技巧)
9、现场服务营销管理
案例分析、图片观看、故事分享
三、大堂经理工作指引
1、营业前
2、营业中
3、营业后
第二讲:服务管理
一、客户服务新理念
1、什么是服务
2、服务的目的
3、帮助客户的三个层面
4、面对不讲理的客户为何仍要提供最好的服务
5、满足顾客感觉的语言技巧
第三讲:大堂经理服务营销七步法
一、 站相迎
1、欢迎顾客
2、语言要求
3、站位要求
4、识别顾客
5、客户进门识别三步法
6、识别顾客的六大关键信息
二、礼貌问
1、高端客户分流
2、普通客户分流
3、老弱病残客户
三、快分流
1、高端客户
2、老弱病残客户
3、营业厅的等候客户二次分流
四、简咨询
1、指导填单的注意事项
2、网点巡视的重要性及技巧
五、短营销
1、为何做营销
2、何时做营销
3、跟进语言设计
4、产品的介绍法则
①、FABE法则
②、理财产品六要素
5、异议处理技巧
①、异议处理的句型
②、异议处理语言设计
六、缓情绪
1、何时缓
2、常用缓解情绪的技巧
七、礼貌送
1、普通客户送别
2、高端客户送别
3、未成交客户送别
第四讲:大堂经理现场管理技巧
1、营销联动八手势
2、温馨提示卡——便签纸条
3、营销计划与成果统计榜
4、喜报
5、精神文化墙
6、明星评选——明星徽章
第五讲:营业厅营销辅助工具
1、提示板、电子屏、宣传栏
2、顺势营销牌、产品海报
3、折页架
4、LED跑屏