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高效沟通与大客户服务技巧

发布日期:2015-08-21浏览:1442

  • 课程背景

    1、如何避免沟通不良导致的歧义、误解、冲突?
    2、如何提升工作沟通中的理解、亲和、说服技术?
    3、如何判断、识别对方的真实想法?
    4、如何回应客户的防范并化解防范,大幅提升沟通的效度?
    5、如何快速判断客户的性格类型,并选择与其沟通的最佳方式?
    6、如何根据大客户的特点,做好个性化的服务?
    7、如何有效处理大客户的抱怨或投诉?
    本课程将根据学员常遇到的实际问题,给出建议。

    课程价值点

    1、避免沟通中常见的、高代价的错误;
    2、排除沟通障碍,掌握有效沟通的基本功;
    3、学会有效沟通的理解、亲和、说服技术;
    4、识别并回应客户的防范并化解防范,大幅提升沟通的效度;
    5、懂得解析大客户的性格,掌握针对不同性格不同沟通方式;
    6、掌握有效处理大客户的抱怨或投诉的方法;
    7、理论结合实际,现学现用,快速提升。

    课程对象

    客服、销售、管理人员,其他人员

    课程时长

    6-12 H

    课程大纲

    第一讲:中国人的沟通习惯
    1、中国人的沟通习惯
    1)含糊其词
    2)点到为止
    3)一语双关
    视频分享
    反思:在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯?
    问题:如何规避它的不良影响?
    第二讲:常见的两大沟通障碍
    1、沟通不足
    频繁出现的“我以为”
    案例:不可思议的答案
    点评:是什么导致了沟通不足?
    2、传达失真
    案例:传错一个字的恶果
    案例:传话的秘书
    沟通漏斗及其成因
    视频分享
    点评:如何减少传达失真?
    经典案例:
    第三讲:有效沟通的六个要素
    1、同理心倾听
    案例:倾听的五个层次
    案例:心理测试
    问题:如何提升沟通层次?
    2、确认信息
    测试:一段新闻
    案例:错误的领会
    点评:反馈和确认很重要;要避免三类主观沟通障碍
    3、关注身体语言
    练习题
    4、注意措词
    视频分享
    案例:短信通知
    案例:两个服务人员的差异
    1)使用合适的发问方式
    避免使用的发问方式
    练习题
    2)对事不对人
    用行为陈述而非个性陈述
    练习题
    5、简明高效
    视频分享
    解读:5W2H
    6、具体而量化
    视频分享:
    案例分析:
    第四讲:大客户服务技巧(10个要素)
    1、沟通中的接待礼仪
    2、沟通中的寒暄技巧
    3、沟通中的身体语言
    4、沟通中的语速语气
    5、沟通中的倾听技巧
    6、沟通中的信息确认
    7、沟通中的赞美技巧
    8、沟通中的展示与说服技巧
    9、沟通中的封闭式与开放式提问的运用
    10、沟通中的金字塔原则与电梯原则的运用
    第五讲:大客户服务的策略和方法
    1、什么是“白金法则”?
    2、了解红黄蓝绿四色性格客户的特点
    3、与四色性格客户沟通的要点
    4、如何应用“三文治”法?
    问题:怎样跟客户说“不”?
    问题:客户喜欢什么样的客服人员?
    5、如何跟进及促成?
    小组讨论
    角色扮演
    第六讲:如何处理客户投诉
    1、抱怨冰山图
    2、处理客户投诉的原则
    3、处理客户投诉的步骤
    角色扮演:处理投诉
    案例讨论:处理客户投诉实例
    结尾:点评、分享;团队表现奖颁奖。


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