服务营销
发布日期:2015-11-02浏览:2352
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课程背景
松下有句名言:我们主要卖服务、顺便卖电器。
服务越来越成为企业非常有利可图的竞争手段,它给企业带来的收益比重在不断增加。然而,客户对服务的感知并不好,这在中国尤其突出。
企业面临的挑战主要来自于对服务的营销和管理。即“如何弥合服务差距”。课程价值点
理念:使学员明晰服务营销管理重要性;
工具:使学员熟悉服务营销管理的基本营销和管理工具;
技能:介绍如何恰当使用服务营销管理工具的方法。课程对象
服务业企业与制造业企业 各级服务管理者
课程背景:课程时长
12 H课程大纲
绪言
什么是服务;
商品营销与服务营销的4大区别;
服务营销7P组合;
服务差距的4个来源。
第一部分 顾客对服务的期望
服务期望的2个水平与5种类型;
影响顾客服务期望的6个因素。
第二部分 了解顾客期望的3种方法
通过市场调研了解顾客期望;
通过关系营销了解顾客期望:4大策略12种方法;
通过服务补救了解顾客期望:6大策略。
第三部分 如何设计服务
服务开发的8个步骤;
制定服务蓝图与示例;
高绩效服务改革;
顾客定义的服务标准;
有形展示与服务场景的作用、方法、策略。
第四部分 如何传递服务
服务传递中员工的作用;
服务传递的人力资源策略:4大策略12种方法;
服务文化;
服务传递中顾客的作用;
增加顾客参与的3种策略;
服务中间商管理4种策略;
解决服务需求与服务供应能力矛盾的4种方法。
第五部分 如何沟通服务
服务沟通问题的原因;
匹配服务承诺与服务传递的4种策略。
服务的定价方法与策略。
结论
服务的财务意义;
弥合服务差距。