六六大顺——二近
发布日期:2014-07-31浏览:1830
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课程大纲
一、要点:
一个核心:取得客户信任
两个动作:观察与行动
——观察客户的状态和接近契机,选取接近的方法以诚恳的声音和身体语言做“近”
——对于长者的顾客要快步上前搀扶
——客户进来后通常不会立即坐在品牌形象墙的位置,而是坐在似乎“一见钟情”的位置
——当客户脚步稍有驻足的时候,要引导顾客坐下,只有想方设法让顾客坐下来的时候,才开始建立关系
——适度热情、赢得感情
借助陈列接近客人:
保证空间感舒畅、购物与消费的方便性;标识要清楚明确;总体布局及视听效果具有美感;这是保持顾客忠诚度、吸引回头客的重要因素。
优秀的导购要擅于有效利用销售空间,增加展示商品的机会。
产品陈列基本方式包括:重点陈列法、连带陈列法、季节陈列法、专题陈列法。无论用哪种方式陈列,导购都要保持和复位。
提 示:
联邦米尼店面管理6件事之第四件事——“客户管理”,令您“近”的工作更容易!
二、禁忌:
1、忌缺乏情感、急功近利
2、忌开场就讲“产品价格有大优惠”或者“我们正在清货”
3、忌不恰当的称呼引起顾客反感
4、忌面对一群人的时候,顾此失彼,照顾不周
三、必背话术:
接近方式(开场方式):
1、介绍接近法(自我介绍、品牌介绍)
(1) 您好,我是联邦米尼沙发生活顾问XXX,我来帮您介绍一下好吗?
(2) 您了解过联邦吗?28年的联邦集团,联邦米尼是联邦集团的专业沙发品牌!
(3) 买沙发就要选环保的沙发,咱们联邦米尼是环保沙发生活的倡导者。
2、赞美开场式:
(1)喜欢米尼沙发的人通常都是非常有内涵的人(有品位的人、有境界的人、有底蕴的人、时尚的人);
(2)您真有眼光,你看中的这款沙发是我们的全国畅销“明星产品”(最有特色产品、最受欢迎产品);
(3)关注环保就是关注健康,您喜欢联邦米尼环保沙发证明您是一个非常追求生活品质的人!
其他赞美方法包括:
(1)努于发现对方的“美点”——投其所好
(2)善于从小事上赞美他人——见微知著
(3)注意场合与把握时机——审时度势
(4)争取做一个内行的赞美者——恰如其分
(5)间接比直接更有力——借花献佛
(6)关注与倾听也是一种赞美——无声的赞美
(7)描绘未来——明天总是美好的
3、信息接近法:
(1)您来得正是时候,今天我们的新品刚上样;
(2)来得早不如来得巧,今天正好是我们搞活动的最后一天(第X天)。
4、唯一性开场式:
(1)您知道吗?您是联邦集团28周年庆典活动开展以来的第28位客人,所以……
5、重要诱因开场式
(1)您相信缘份吗?进来测测您的缘分吧?
(2)嘿!您好(用很热情的语气)………不好意思,我认错人了,您跟我的最尊重的一位老师(前辈)长得好像!
6、制造热销气氛开场式:
(1)您真有眼光,您看的这款沙发刚上样就有好几个客户定了
7、请教接近法:
(1)很抱歉打扰一下您,我们现在正进行环保普及调查,想请教一下您,您平时关注环保吗?
(2)一看您就对买家具有自己独到的眼光和见解,可以分享一下吗?
8、服务接近法:
(1)您好,逛街其实也挺累的,先坐下来喝杯水吧?
(2)买沙发是一件看起来简单,其实充满学问的事,我这有本资料您可以先了解一下。
9、欲擒故纵开场式:
您别小看一套沙发,沙发可不能乱买的……
卖了这么多年沙发,我从不主张客户盲目的去买一套沙发,不过我可以给您一些小的建议
四、案例:
1.有些顾客进来店铺后左转右看,偶尔也会摸摸产品或看看价格牌,但我问他,他只是说“随便看看”,不大理会你,这时我应该怎么办?
店长指点:
要尊重顾客的选择,邀请顾客“坐下来慢慢看”,并继续留意顾客,找机会再次接近顾客。
2.顾客进店后,如何才能有效接近而不被顾客拒绝呢?
店长指点:
要观察判断准确顾客的身份,站在顾客的角度,投其所好,讲究接近的技巧。
3.我已采取了很多方法去接近顾客,可是顾客还是不理睬我,我还要继续接近吗?
店长指点:
让自己寻找和训练更好的接近方法,一定有方法为您所用。
4.“问题出在哪里?”
江浙某米尼店,一位显然在闲逛的年轻女士路过米尼沙发展区。家居顾问晓红马上迎上前去:“欢迎光临!”
顾客向她点头示意,并走进展区,浏览商品。突然停住脚步低头注视某一款沙发。
晓红马上走上前去,说:“需不需要我帮您介绍一下?”
顾客猛的回过头来,看了一眼“家居顾问”,说:“唉呀,吓了我一跳!不需要,让我慢慢看吧!”
晓红显得很尴尬,只好说:“那您需要的时候再喊我吧。”然后就站到了一边。
提 示:
始终要站在顾客余光能感受到,但没有压力的地方。与顾客正面45度角,2-3米的距离为佳。
5.小赵的接近技巧
一位40岁左右的男子表情比较肃穆地走近了米尼沙发店。导购员小赵正常上前迎宾。
小赵:“您好,欢迎光临联邦米尼沙发专卖店!”
顾客没有回应。
小赵又笑着说:“我们的沙发店款式很多,那边是我们新推出的产品,您可以随便看看,需要时我随时为您服务。”然后,与顾客保持1.5米左右的距离跟随。但发现顾客有点不舒服地回头看了看她。于是,小赵又把距离拉大到2.5米左右,但还是关注着顾客。过一会儿,顾客在一款新沙发前停下来观看触摸,小赵就迅速跟上两步主动推荐。
小赵:“这款沙发叫做‘意境’,是我们新推出的产品,您可以坐下来体验一下,它的特点是......”
很快,顾客与小赵交流了起来。
提 示:
我们在接近顾客的时候,首先要打消顾客的心理上的不安全感,适当给客户留下一点空间。