银行服务礼仪与沟通
发布日期:2016-07-04浏览:2588
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课程价值点
提高员工职业素养‘维护企业形象。课程大纲
课程大纲:
第一板块:银行柜面优质服务训练之服务意识篇
一、银行柜员角色定位的重要性。
二、银行柜员服务不仅是用嘴,而且要用心。
三、钓鱼理论:要想钓到鱼水,请问鱼吃什么?
四、服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果。
五、如何培养服务意识?
六、解决服务态度首先解决做人处事态度,此态度正确了,服务态度才能正确。
案例分享
1、案例:服务意识正反案例分享。
2、案例:客户在银行反复存取1分钱,到底是谁在为难谁?
第二板块:银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇 银行柜员仪态篇
一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练
二:银行柜面服务站姿训练
三:银行柜面服务走姿训练
四:银行柜面服务坐姿训练
五:银行柜面服务蹲姿训练
六:银行柜面服务鞠躬礼训练
七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练
八:银行柜面服务标准手势四部曲
九:银行柜面服务招迎手势五部曲
十:银行柜面服务综合通关训练 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评)
银行柜员仪容篇
柜员表情训练
1、微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑,礼数已先到。
2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。
3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范
银行柜员仪表篇
1、“首应效应”即第一印象 ——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 —得体职业形象让您价值百万
3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则
案例分享:
案例一:赵薇的日本军旗事件
案例二:民航空乘人员的仪表礼仪
第三板块:银行柜面优质服务训练之标准化服务篇
l银行柜面服务礼仪标准
第一步:举手示意客户礼仪 ——按下叫号器 ——如无客户应答怎么办? ——当见到客户时怎么办?
第二步:示意入座礼仪 ——站立基础上,身体微微前倾15度,并配合礼貌用语。 ——客户入座后,柜员方可落座。 ——如客户不愿意坐下一直站立,柜员应该怎么办?
第三步:办理业务礼仪 ——与客户交流时,注意眼睛、表情、微笑服务。 ——业务办理中该使用的文明用语有哪些? ——双手递交单据需要注意。 ——需要客户签字时需要注意事项。 ——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 理财经理接待客户(低柜区) 柜员办理业务(高柜区) 第四步:送别客户礼仪 ——业务完毕,双手递送单据,并微笑询问。 ——请客户为自己服务评分是的礼貌用语。 ——双手交握在台前平放,等待客户清点数据及单据。 ——站立且双手前握,身体前倾30度送客并配合礼貌用语。
l银行柜面服务规范礼仪
1、一般活期储蓄交易的简化流程图
①客户临柜时礼仪
②收取客户凭证时礼仪
③读取存折磁条信息时礼仪
④客户输入密码,打印资料;客户签字确认等礼仪
⑤递送资料、款项给客户礼仪
⑥客户离柜时礼仪
2、分析 在银行柜台服务操作中,银行的服务形象得以最大限度地展示,包括服务效率、服务语言、服务态度等,因此柜员要加强服务礼仪的学习。
3、服务接触点和可能的服务失误点 银行与客户主要互动包括四个方面:客户临柜、客户输入密码、客户签字确认、客户离柜,服务礼仪和服务语言至关重要,是评价服务质量的关键因素。
银行柜面营销礼仪
一、柜面营销
二、柜面营销的优点
①成本为零
②效率极高
③开展便利
三、柜面营销步骤
①掌握信息
②介绍产品
③办理业务
银行柜面常用基础礼仪
银行柜面服务会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片 银行柜面服务陪客走路礼仪 银行柜面服务迎客礼仪送客礼仪 银行柜面服务电话礼仪 银行柜面服务电梯礼仪:有专人负责电梯无专人负责电梯
银行柜面服务礼仪六流程
(一)迎接:站相迎、诚请坐
(二)了解:笑相问、双手接
(三)办理:快速办、巧提示
(四)推荐:巧引导、善推荐
(五)成交:巧缔结、快速办
(六)送客:双手递、起立送 银行柜面服务礼仪通关练习 接递票据 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 交接班礼仪 电脑故障沟通礼仪 遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 银行柜员礼貌用语规范礼仪
第四板块:银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇
一、影响沟通效果的因素分析
二、银行柜面人员实用职场沟通技巧
(1)、学习了解客户心理沟通层次图
(2)、解读不同性格顾采用不同沟通模式
(3)、压力下客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
六、深入对方情境
1、探索客户心理冰山
2、进入客户的心理世界(聆听与观察)
3、如何站在对方立场进行沟通
4、进入对方心理舒适区
七、高效沟通六部曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第五板块:银行柜面优质服务训练之客户投诉处理技巧篇 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、柜员面对投诉常见错误方式
二、客户抱怨投诉心理分析
(1)、客户抱怨投诉三大需求
(2)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(3)、客户抱怨产生的过程
(4)、客户抱怨投诉类型分析
(5)客户抱怨投诉的心理分析
(6)、客户抱怨投诉目的与动机
三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS银行损失最小
四、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧
六、客户抱怨投诉处理的六步曲
七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧