银行客户经理的人际关系心理学
发布日期:2016-08-17浏览:3360
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课程对象
客户经理 综合柜员 大堂经理 支行长课程大纲
模块一、关于人际关系的心理学
要点:
“感觉剥夺实验”的启示——人际交往的心理学意义
人际关系的心动力——亲和动机、成就动机、赞许动机
人际关系欠佳者的原因分析(案例1、缺乏交往意向、自我封闭;2、性格内敛,害羞、怕出错;3、人品不佳者;4严重缺乏沟通技巧者,情商低者;5、自私自利、自我中心主义者;6、完美主义者;7、人格缺陷)
健康、合意、持久人际关系的特征:平等、相容、信用、宽容、互利
人际关系4层次:觉察相识、表面接触、亲密互惠、稳固相容
人际关系6种形态:孤岛型、仪式型、社交型、嗜好型、心理游戏型、亲密关系型
模块二、人际关系与性格类型
要点:
(以互动体验为主,掌握自己的性格类型,了解同事和客户的性格特点)
MBTI职业性格类型
MBTI在人际关系中的不同表现
不同MBTI类型者的沟通类型
如何与不同类型MBTI者沟通
如何提高自己的沟通能力
MBTI与压力、抗挫力
MBTI 与银行销售业绩
性格的优势运用
模块三、基于心理学的沟通技巧
要点:
为何沟通
有效沟通的基本共识(1、沟通需有目的意识、顾问意识、民主意识。2、有沟通才有了解,有了解才有理解,有理解才有谅解,有谅解才有合作。3、沟通是一种资源与能力,投入与回报是成正比的。4、只有缺乏沟通能力的人,没有沟通不了的事。)
沟通基本步骤(6步)事前准备、确认需求、阐述观点(FAB原则)、处理异议、达成协议、共同实施。
良好沟通的特征:明确性、双向性、开放性、一致性、同理心、谈行为与结果。
模块四、人际关系的基础——完善的自我
要点:
与内心“自我”达成一致
内观自我、潜意识对话、职业规划、目标设定、优势发掘、内外平衡
自律、自如、自我欣赏、自我肯定
自我对话
人际关系与安全感
人际关系管理与改善
模块五、人际关系与营销绩效
要点:
心理能量赋予的问题解决法
“转视角——定目标——拟方案——找资源”
团队协作:主动、承担、分享、共济
理解、换位思考
业绩促进的心理学技巧