销售沟通心理学-做客户的心理顾问
发布日期:2015-01-22浏览:2089
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课程背景
从心理学角度看,要想胜任销售工作,提高销售工作效率,销售人员只需要做好两件事,一是通过销售过程让客户满意、心情舒畅,二是在销售过程中了解自己的心理、调整好自己的心理状态以达到销售目的。课程对象
珠宝业销售人员,店长,各层级管理人员解决问题
从心理学角度了解销售的实质
了解销售沟通策略技巧
如何从心理学层面提高销售沟通能力
根据不同人格特质因人而异运用沟通方式
了解不同类型顾客的心理状态,提高销售沟通能力学员收获
1、掌握珠宝销售沟通的心理学实质;
2、掌握珠宝销售沟通的策略技巧;
3、提高面对面、一对一销售沟通成交率;
4、提升珠宝销售部门与主营部门人员的销售沟通能力与效率。课程时长
18 H课程大纲
第一天上午
一、理论讲解(9:00-10:00)
沟通心理学总论
1什么是沟通心理
2沟通的分类与特点
3沟通的四种主要功能
4沟通障碍的原因
5沟通整体策略
6心理测验:自测好奇心
二、分组讨论(10:10-11:00)
1分析沟通得失经验(即沟通障碍的原因)
1)给自己的沟通能力评分
2)我喜欢的沟通方式是什么?
3)沟通障碍常见原因是什么?
或4)成功沟通的原因是什么?
2沟通游戏
信息传递演习
三、角色扮演(11:00-12:00)
沟通技巧之一:建立信任关系、激发对方的沟通愿望
(接待只看不问的客户)
第一天下午
一、理论讲解(13:30-14:20)
目标明确—沟通的心理动机分析
1人的动机是什么?
潜意识、本能;本我、自我、超我;
2了解客户真实动机的技巧
建立关系、移情、反移情、利用阻抗、梦的解析、节制和中立
自由联想
3心理测验:了解动机
二、分组讨论(14:30-15:20)
1个人喜好与沟通能力的关系?
2面对我不喜欢的客户怎么办?
3面对我喜欢的客户怎么办?
4我怎么知道一个与我完全不同的客户他有什么需要?
5我是否一定知道跟我相似的客户他有什么需要?
三、角色扮演(15:30-16:30)
沟通技巧之二:好奇、倾听(如何通过客户的言语行为了解客户的心理动机和需要)
(接待犹豫不决的客户)
第二天上午
一、理论讲解(9:00-9:50)
开阔思路--沟通的认知心理学策略
1认知心理学的基本理论
2从认知角度提高沟通能力的具体技巧
识别自动想法,识别认知错误,真实性检验,去注意,监察苦闷或焦虑水平
认知自控法
3心理测验:自测认知方式
二、分组讨论(10:00-10:50)
如何在沟通中保持积极心态
1我习惯于对自己如何评价?
2我习惯怎样对他人进行评价?
3我认为别人怎样评价我?
4与人沟通前我通常会怎样设想结果?
5我用什么样的眼光看世界?绘画游戏(画森林的木牌)
三、角色扮演(11:00-12:00)
沟通技巧之三:保持开放的态度、站在客户角度思考、将失败的沟通个案转败为胜
(接待对珠宝首饰持怀疑态度的客户)
第二天下午
一、理论讲解(13:30-14:20)
保持热情--沟通的情绪调节方式
1什么是情绪
2常见情绪困扰
3在沟通中保持良好情绪的技巧
4心理测验:自测情绪状态
二、分组讨论(14:30-15:20)
如何在沟通中调控自己和他人的情绪
1客户发怒的时候我会怎么办?
2客户过度思虑的时候我会怎么办?
3客户紧张的时候我会怎么办?
4客户大喜过望的时候我会怎么办?
三、角色扮演(15:30-16:30)
沟通技巧之四:控制自己的情绪(接待投诉退货的客户)
第三天上午
一、理论讲解(9:00-9:50)
知难行易--沟通的行为训练
1克服沟通障碍的原则
2沟通行为训练的具体类型
奖惩法/脱敏法/暴露法
3心理测验:自测行为模式
二、分组讨论(10:00-10:50)
如何提高自信、战胜沟通时的紧张恐惧
1我有哪些沟通优势
2我有哪些品行优点
3我最喜欢自己的哪些个性特点
4我最骄傲的一件往事
5我最成功的沟通经验
三沟通的行为训练(11:00-12:00)
沟通技巧之五:熟能生巧--沟通障碍的脱敏、暴露训练(接待令人生畏的客户)
第三天下午
一、理论讲解(13:30-14:20)
以人为本,沟通无限--人本主义心理学沟通策略
1沟通时的人性观
2人本主义沟通策略
真诚一致
无条件积极关注
共情的了解
3人本主义沟通技巧
主动倾听/共情回应/观察/对峙
4心理测验:自测倾听能力
二、分组讨论(14:30-15:20)
沟通技巧之六:创造接纳的沟通气氛,保持中立,无条件接纳练习
1我与自己反感的人成功沟通的经验是?
2我应对自己不能接受的事情的经验是?
3如何接受自己不满意的表现?
4如何接受自己不公平的待遇?
三、总结、反馈(15:30-16:30)
1我在沟通方面有什么感受
2我在工作心态上有什么感悟
3我在提高工作效率上有什么认识
4我在与他人交往上有什么感悟
5对工作、对生活、对人生有什么感悟
6对培训内容的建议和意见
7对培训方式的建议和意见
8对培训师的建议和意见